美容师常把狗剪伤,客人要求赔偿，店家要承担些什么？怎么做才能让大家都满意？

猎宠小哥也曾经是一位宠物美容师，非常清楚知道一点，安全风险意识很重要。

宠物店一旦出现风险事故，小则破财，大则闭店，而且一直身背污名。

如果美容师技能不熟练，或是心不在焉，很容易出现把狗剪伤这样的事情，客人很恼火，老板很伤钱，员工很难堪。

出了这种事情，我们应该怎样应对呢？我们来看看台湾老师给出的回答。

一、从法律层面来看

1、店家对应到顾客层

（1） 我建议须请顾客签制式化的消费条约，这个是为了保障双方，避免事故发生后双方无所依据而产生更多的争执（范例如附件，这是以台湾为例，仅供参考）。

（2） 如有特殊情况之犬猫，如老年犬猫（泛指7岁以上之犬猫）幼年犬猫（泛指4个月以下,预防注射未完成之犬猫）有特殊疾病史（如：心脏、肾脏等特殊病史），也须另外与顾客端签订协议或切结书。

2、店家对应员工

（1） 我并不清楚大陆劳工相关法规规定，以及执行层面，以台湾为例，当地劳工法规明文规定，店家须负起顾客端的所有相关责任，除非店家与员工双方有明文签署责任范围及归属。

基于这样的实际状况下，以我个人以往管理的经验来说，基于好人才难育难留的原则下，小型工伤意外只要员工按照规定的处理流程来进行，医药费由店家承担，但美容折扣和免费住宿等业绩损失，建议可在当事者美容师的业绩中扣除，并记录与考核表中，两次以上则该项考核分数归零。

免费住宿就是将受伤犬猫留在店内由当事员工照顾，我之前的经验是等大约3~7天伤口无大碍后，即可让宠主带回家，减少店家的“实质赔偿”，顾客也大多数会觉得店家很用心。

例如：美容消费原价200，因受伤打八折，损失40元。

再提供顾客免费住宿100（天）×3=300。

当月个人实际业绩：19740-300-40=19400。

（2） 重大工伤意外，我会另外明定于工作守则中，例如：犬猫在水槽及美容桌上，如因未上保定绳或无人看顾，且屡劝不听而导致犬猫受伤或死亡，需自行负担赔偿及相关责任。

殴打虐待犬猫而导致受伤或死亡，一经查证属实，一律以不适任，开除并自行负担赔偿及相关责任。

二、处理工伤意外流程

所有的工伤意外如处理不当都有可能衍伸出严重程度不一之客诉,SOP只是处理事情的最低标准,是一个依循的准则,但因应不同的宠主、毛孩，SOP无法涵跨所有状况也无法使所有客诉“圆满”。

基本处理流程如后件，但客诉处理需要智慧，宠物行业不存在绝对的方法论，每家宠物店型态不同，营运逻辑也不尽相同，加上市场变动越来越快，身处现场的行业人员必须要有同理心及应变能力才能洞察实务工作的真正痛点与解方。

三、以“教育训练”层面来看

1、店家对应到顾客层

不论是以公众号宣导和店内播放卫教影片的方式，可适时的教育宠主基本疾病及基本伤口护理常识。

2、店家对应员工

（1） 宣导并教育员工正确工伤意外处理流程及处理态度，不光是员工、店家面对工伤意外时的正确态度及处理方式，能够将心比心理解顾客心理，更加至关重要。

（2） 提升员工专业能力，避免工伤意外的发生，建议一个月一次员工教育，训练提升员工专业技术知识与能力，从最根本的源头去避免掉可预期的工伤意外。

* 文末，不论是领导阶层和基层员工，愿大家都能实现个人担当，负起应负的责任处理好客诉，祝大家生意兴隆赚大钱！