您当前的位置:首页 > 职场资讯 > 成长

看过一万条大众点评的差评后,他们总结了这几点

来源:别人家的宠物店 时间:2021-02-01 作者:猎宠网 浏览量:

养宠家人化背后,门店更要注重细节管理
同样是线下服务业态,宠物店面对的服务对象是宠主及宠物,尤其是宠主,因为他们的悦己心理、共鸣心理更强烈,因此,细节管理不容小觑。通过下面这张差评截图能偶让小编明显感受到,宠主携宠进店体验的过程中,会更在意自己的毛孩子在店内发生的种种细节之处。
2.jpg

不过,下图这类差评的发生让小编感到“莫名其妙”,当然,从宠主当时的心态来说,自己的毛孩子被其他顾客嫌弃,内心是会很不爽的。对于店员能否拿捏好“受伤害的顾客”与其他顾客之间的关系来说,会是一种考验。
2.jpg


每百店差评中,10-20%因洗澡后患上皮肤病问题
在小编梳理的这些差评中,宠主洗澡后出现各种皮肤病问题要成为店老板们该操心的问题。粗略统计来看,每一百家店铺中存在的差评中,会有10-20%门店会因为这一问题留下差评,尤其是带图差评(注:小编浏览过程中,部分图片会有不适感)。因为这类问题属于显性问题,很容易产生纠纷,而且对于潜在新客了解店铺信息时,很容易产生消极判断。
对于这类问题,很多宠主的差评内容指出“门店环境卫生很差”、“宠物洗护设备及用品交叉感染”所致,真如宠主所说,门店应该反省自查,建立日常的杀毒灭菌的清洁制度,不要心存侥幸心理;但如果是非门店责任,那么在洗护服务上应该增加一条“宠物明显患有或者潜在皮肤病症状”的排查制度,防患于未然。

3.jpg“被宰一刀”,毛发打结收费要提前告知进店客户
其中,“毛发打结收费”成为用户送上差评的一类“信息未告知”问题。从差评内容中可以感受到,大部分宠主属于进店服务前或者期间被临时告知要额外收费情况所致。从用户角度来看,尤其是第一次进店体验服务的客户来说,会有种“被宰一刀”的感觉。这类问题最好在大众点评上或者门店内有解释服务注意事项,又或者增加对应的独立服务项目,最终要达到的作用是能够提前告知进店消费者。

4.jpg

另外,同样存在需要“提前告知进店客户”的问题中,“体重差”导致加收费用纠纷也会偶尔出现差评内容中。不过,下面这家商家的回复中虽有明确说明,但是让进店顾客做到“把认真看完并理解门店每一项服务注意事项”并不是一件乐观的事情(小声BB:做线下服务难,做宠物店线下服务更难)。

5.jpg

此外,剪指甲流血不算大问题,但顾客真的不是太买账,差评总是不吝赐教。

6.jpg


最后关于商家回复差评的几点注意:
1)商家回复:不建议使用官方刻板式话术回复,在用户情绪触发的差评面前,略显敷衍了事,无意于解决问题。

7.png

2)店家回复:“洗澡对于猫咪来说并不是一件快乐的事情”,也许事实情况真如店家所说,但在用户沟通层面上不是一个讨喜的回复。

8.jpg

3)商家回复:这是小编比较推荐的差评回复内容。通过下图内容,可以总结为“差评回复的三步走”的话术结构:
第一步,第一时间有行动,表示出重视的态度;
第二步,陈述经过,医院检查寻求专业意见;
第三步,愿意承担责任,表示关切与保持联系。

8.jpg



分享到:
相关推荐
暂无相关推荐
客服服务热线
021-60409917
9:00-18:00
关于我们
产品与服务
收费与推广
网站特色
咨询反馈
官方微信

Copyright © 2010-2023 上海乾枫人力资源有限公司

上海市浦东新区川宏路365号8幢309室 EMAIL:1317156811@qq.com

沪公网安备31011502400682号 沪ICP备17017620号-2 人力资源服务许可证 经营许可证编号:沪B2-20190324

用微信扫一扫